درگاه‌های خرید آنلاینی که مشتری‌هایشان را حفظ می‌کنند در مقایسه با درگاه‌هایی که بدون برداشتن گام‌های لازم برای حفظ مشتری‌ها، فقط مشتری‌های جدیدی به دست می‌آوردند بسیار با ارزش‌ترند. توجه نداشتن به بهبود تجربه خرید آنلاین مشتری‌ها باعث دور شدن آنها از خریدهای مکرر می شود.اگر فروشگاه شما نتواند خریداران آنلاینش را حفظ بکند، این مشتری‌ها گزینه‌های زیادی در پیشروی خود دارند.
هسته حفظ مشتری، در تجربه خرید آنلاین، حول چهار اصلی می‌چرخد که عبارتند از:
عشق به برند:
به دست آوردن توجه مخاطبین، برای تجارت‌های آنلاین بسیار مهم است. برندها، برای ایجاد یک رابطه موثر، باید با مشتری‌های ارتباطی احساسی برقرار بکنند.
کیفیت مناسب با پول پرداختی:
به خریدار نشان بدهید که محصولتان ارزش پولشان را دارد. یک استراتژی بسیار عالی برای این کار، نشان دادن مقایسه قیمت‌ها در صفحه محصول است تا تصمیم‌گیری را برای خریدارها آسان‌تر بکند.
بازاریابی دهان به دهان:
در دنیای دیجیتال که بسیار یکپارچه است، بازاریابی اینفلوئنسرهای آنلاین (بازدیدهای آنلاین) راه محبوبی برای تحت تاثیر قرار دادن خریدارها در انتخاب یک برند خاص است.
تکرار خرید:
ثابت شده است که ارسال ایمیل با پیشنهادهای خاص در رابطه با آخرین خرید مشتری‌های ثابت برای تشویق آنها به خرید دوباره بسیار موثر بوده است.
سئو و یا استراتژی بازاریابی دیجیتال موفق، فقط به دست آوردن خریدارهای جدید نیست، بلکه بهبود تجربه خرید آنلاین مشتریان و حفظ پایگاه مشتریان فعلی هم هست.
استراتژی‌های زیر را برای ساخت پایگاه مشتریان ثابت و بهبود تجربه خرید آنلاین آنها دنبال کنید:
با ظاهر زیبا شروع کنیم:
لوگوی جذاب برند و شعارهای جذاب، راه بسیار موثری برای تاثیرگذاری اولیه در ذهن مخاطب آنلاین شماست. مینیمال و گیرا ساختن وب سایتتان، جستجو در آن را برای خریدارهایتان آسان می‌کند.
برند خرید لوکسری و کلاسیک بربری در سال ۲۰۰۶ در مرز ورشکستگی بود. اما سئوکارش، آنجلا آرنتس، سایت و برند را نوسازی کرد و ظاهر جدید به آن داد. و در این مبارزه از سلبریتی‌های معروف و تصاویر زیبا استفاده کرد و جان تازه‌ای به برند داد.
این نوسازی نتایج حیرت برانگیزی در بهبود تجربه خرید آنلاین مشتریان به وجود آورد :
استفاده درست از متن، فونت و رنگ‌بندی مناسب به ارتباطاتتان فوریت، قدرت و شفافیت می‌بخشد. برای درست کردن لوگوهایی که همیشه همراه خریدارتان بمانند از ابزارهایی مثل Go Spaces استفاده بکنید.
گزینه مورد بررسی: لوگوی آمازون
وقتی دارید لوگو و هویت برندتان را برای درگاه خرید آنلاین آماده می‌کنید این اصول طراحی را رعایت بکنید:
- به برندتان نامی بدهید و به آن نام، صورتی بدهید.
- متفاوت از بقیه باشید تا دیده شوید.
- هویت تصویری که برای خودتان می‌سازید قول اعتماد و نوآوری بدهد.
وقتی بحث چگونگی تولید یک لوگو پیش می‌آید، لوگوی آمازون یکی از محبوب‌ترین گزینه‌ها برای بررسی است. برای مثال، آن «لبخند» زرد رنگ، تیری است که نشان می‌دهد آمازون محصولاتی از «a» گرفته تا «z» را – یا همان از جان آدمیزاد تا شیر مرغ خودمان را – فراهم می‌کند.
چند مثال برجسته درباره مواردی است که شعار همراه با قولی به خریدارهاست:
Accenture: عملکرد عالی و ارسال عالی.
Amazon: خریدار محورترین شرکت روی زمین.
CEAT: زاده سرسختی.
FORD: ساخته شده برای جاده روبه‌رو.
LG: زندگی خوب است.
برند جدید بساز و از رقبا بزن جلو
اینترنت پر از برندهای فروش آنلاین است. پس خدمات شما باید جالب و از آن مهم‌تر، منحصر به فرد باشد. وقتتان را با ساختن پلتفرمی که قبلاً روی آن کار شده است هدر ندهید. در عوض نوآوری بکنید و با استفاده از خلاقیت محل دنجی برای برندتان بسازید.
شرکت آکسفورد OLX از یک فکر جالب استفاده کرده است. آنها بازار محصولات دست دوم را هدف قرار دادند. خدمات این شرکت با آغوش باز خریدارها روبه‌رو شد. و الان ماهیانه بیش از دویست میلیون خریدار فعال دارد!
صاحبین فروشگاه‌ها باید از بررسی و آنالیز رفتار خریدارها و علم داده استفاده بکنند. و بر اساس نیازهای برآورده نشده خریدار، تجربه خرید آنلاین برای آنها ایجاد بکنند.
وب سایت آنلاین Grommet مانند بقیه پلتفرم‌های ایکامرس عمل می‌کند البته با یک تفاوت کوچک. این وب سایت، «بهترین و جدیدترین» محصولات را می‌یابد و توجه‌ها را به این محصولات، در وب سایت خودشان، جلب می‌کند. و هر روز در سایت محصول جدیدی معرفی می‌شود!
ایجاد شراکتی عالی با خریدارها
برندها ابتدا باید با مشتری‌ها ارتباط آنلاین سالمی بسازند بعد انتظار داشته باشند که خریدارها محصولات ارائه شده‌شان را بخرند باید. برای ساخت و حفظِ اعتبار و اعتماد به زمان و تلاش نیاز است. در اینجا چند گام آمده است:
- از علم داده‌ها و آنالیتیس استفاده بکنید و پایگاه داده‌ای از مشتری‌های آنلاین مطرح ایجاد بکنید که با محصول شما مرتبط باشد.
- حضورتان را در رسانه‌های اجتماعی گسترش بدهید و بدون اینکه به صورت مستقیم وارد فروش و تملق گفتن بشوید با مشتری‌هایتان ارتباط برقرار بکنید.
- ایمیل‌های نظرخواهی و پرسش‌نامه‌های رسانه‌های اجتماعی برایشان بفرستید تا بفهمید در خریدشان چه چیزهایی را ترجیح می‌دهند.
- محصولی نزدیک به پیشنهادهای خریدارها بسازید یا برند آنلاین خریدتان را برای تغییرهای درونی نوسازی بکنید.
- از بازاریابی دیجیتال، سئو، بازاریابی رسانه‌های اجتماعی برای معرفی محصول جدیدتان استفاده بکنید.
تصویر زیر به صورت اجمالی نشان می‌دهد یک کاربر آنلاین چطور به یک هم‌تیمی تبدیل می‌شود. یک کاربر آنلاین معمولی در مورد برند آنلاین شما چیزی نمی‌داند. برای همین او یک غریبه (۱) است.
به کمک یک رابط (رسانه‌های اجتماعی، بازاریابی آنلاین، بازاریابی آفلاین) با درگاه شما آشنا می‌شوند و نسبت به خدماتتون کنجکاو! حرکتی (۲) دیده می‌شود.
اندازه‌گیری و تلاش مستمر برای رضایت مشتری
بیاید این‌طور بگوییم که یک ایده فروش آنلاین جذاب و جدید به ذهنتان رسیده است. به زیبایی آن را ساخته‌اید اما لیست کردن انتخاب‌های ارجح پرداخت را فراموش کرده‌اید. حتی اگر مشتری‌ها سبدهایشان را پر کرده باشند اما باز هم ممکن است چون نحوه پرداختی را که ترجیح می‌دهند پیشنهاد نداده باشید خرید را رها بکنند.
در این حالت نه تنها مشتری‌تان را از دست داده‌اید بلکه چنین اشتباهی ممکن است منجر شود که مشتری‌ها از رقیبتان خرید بکنند. برای همین باید رضایت مشتری‌هایتان را از قالب تجارتتان به‌صورت پیوسته بررسی و اندازه‌گیری بکنید.
ابزارهایی قوی مثلHappyfox، Zoho،Freshservice و Consol برای مدیریت شکایت‌های مشتری‌ها خدمات ویژه‌ای ارائه می‌دهند.
به جز این‌ها، گوگل آنالیتس، هم شاخصه قدرتمندی برای اندازه‌گیری میزان رضایت مشتری‌هاست:
آنالیز Cohort – داده‌های برخورد دوباره یک خریدار با درگاهتان را بعد از یک دوره زمانی نمایش می‌دهد.
ارجاع سئوی گزارش صفحات – راهی عالی برای سنجش میزان موثر بودن لینک‌ها، محصولات و ردیابی لینک‌های برتر ارجاعی به وب سایتتان.
برای ارائه یک تجربه خرید آنلاین عالی، نوسازی بکنید.
در یک زمان خاص از روز، وقتی مردم دارند وب سایت‌ها را می‌گردند تا چیز جالبی پیدا بکنند. در این لحظات خاص، مشتری‌ها را بیابید. اگر با موفقیت کاربرها را به درگاه فروشتان بکشانید، تبدیل آنها به خریدار کار سختی نیست.
ساختار تجربه خرید آنلاین مشتریان را با طراحی دوباره نقاط دسترسی درگاهتان متناسب با نقاط دسترسی خریدار تغییر بدهید. مثل یک مشتری فکر بکنید و ببینید آنها چه چیزی می‌خواهند. ببینید وقتی مشتری به وب سایتتان وارد می‌شود به جستجوی چه چیزی می‌پردازد. و عملکردتان را بسنجید.
- آیا فقط در زمانی که مشتری دقیقاً سایتتان را جستجو کرده، از سایتتان بازدید می‌کند؟
- آیا با ارائه محصولاتی جالب، مرتبط ا محصولشان، کنجکاوی آنها را برانگیخته‌اید؟
- آیا می‌توانید وقتی خرید تمام می‌شود، خریدار را در سایت مشغول بکنید؟
- آیا می‌توانید لوازم جانبی بفروشید؟
با فکر به این موارد، ایده‌ای خلق کنید که از نظر مشتری جالب و سرگرم کننده باشد. چند استراتژی مهم برای اجرا کردن به روی درگاه‌های خرید فعلی‌تان این موارد هستند:
- داشتن سایتی رسپانسیو که از هر موبایل و تبلتی که کاربر استفاده می‌کند پشتیبانی بکند.
- داشتن یک رسانه اجتماعی که مشتری‌ها وقتی در حال جستجوی بروزرسانی‌های سایت هستند آنها را به مشارکت بگیرد.
- داشتن ویدئوهایی که به خریدار کمک بکند بدون هیچ سختی‌ای بهترین استفاده را از درگاه فروشتان بکند.
استراتژی های حفط وفاداری مشتریان
کاربرهای آنلاین خیلی فرّار هستند. وقتی وجه بهتری می‌بینند به راحتی وفاداری‌شان را عوض می‌کنند. برای به دست آوردن یک پایگاه مشتری فداکار نه تنها به کارشناس‌های بهینه‌سازی بلکه به متخصص حفظ مشتری هم نیاز دارید.
این متخصصین با استفاده از بیگ دیتا، رایانش ابری، نرم‌افزار هوشمند تجاری و آنالیز مشتری و آنالیز تجارت نوسازی‌تان را بهبود می‌بخشند.
از استراتژی‌های زیر برای برگشت مشتری برای خرید بیشتر استفاده بکنید:
یک سرویس ارسال بدون نقص
گزینه‌هایی برای ارسال سریع‌تر در نظر بگیرید. در تصویر زیر، اهمیت ارسال در همان روز را به نسل‌های مختلف مشتری‌ها نشان می‌دهد.
سرمایه گذاری در بسته‌بندی
بسته بندی، فاکتور حیاتی در جلب رضایت مشتری است. بسته‌بندی تمیز و سالم باعث می‌شود ظاهری حرفه‌ای و خوشایند به کارتان بدهید که رضایت مشتری‌هایتان را برمی‌انگیزد.
پیشنهاد باز پس‌گیری آسان و رایگان
در صورتی که محصول ارسالی‌تان ایرادی پیدا بکند باید برای برگرداندن هزینه آن به مشتری سریع و حمایتگر باشید.
یک سیستم جایزه‌دهی درست کنید
جایزه‌ای را فقط برای خرید دوباره از درگاه فروشتان قرار بدهید. گاهی به این برنامه جایزه وفاداری می‌گویند.
ارائه پیشنهادهای هیجان‌انگیز و تخفیف برای خریدهای بعدی
برای نشان دادن ارزش یک محصول، تخفیف و حراج ارائه بدهید.
تجربه خرید آنلاین مشتریان را شخصی سازی بکنید.
وقتی پای وفاداری و حفظ مشتری پیش می‌آید شخصی‌سازی کردن حرف اول را می‌زند.
ایمیل‌های شخصی‌سازی شده به مشتری‌ها بفرستید:
قبض‌های تخفیف به وفادارترین مشتری‌هایتان بفرستید.
یک داشتبورد حرفه‌ای به مخاطبینتان ارائه بدهید
سبد خریدتان را متناسب با هر کاربر شخصی سازی بکنید و برای خریدهای بعدی‌اش آن را پیش‌فرض بکنید.
شخصی‌سازی به عنوان یک محرک احساسی بسیار موثر است. اثر محبت‌آمیزی به رابطه‌‌تان می‌دهد و باعث می‌شود کاربر احساس بکند که این برند واقعاً به آنها اهمیت می‌دهد.
یک برند جدید فروش باید تک و بسیار کاربر پسند باشد. با اینکه اینترنت هیچ وقت اشباع نمی‌شود اما برای اینکه ایده‌تان بسیار تاثیرگذار باشد باید به صورت واضح توی چشم باشد و از رقبایتان بسیار جلوتر باشد.