اگر کسبوکار و مشتریانی دارید احتمالاً برای شما پیش آمده که با ویژگی‌های مختلف مشتریان مواجه شده باشید.
هیچ دو کاربری مشابه هم از اپلیکیشن شما استفاده نمی‌کنند.
هر مشتری ویژگی‌ها و رفتار منحصر به خود دارند و نحوه تعامل آنها با اپلیکیشن کاملاً متفاوت هست.
مطمئناً پس از ساخت اپلیکیشن انتظار شما این سات که تمامی کاربران سریع و راحت تمامی مراحل موجود را پشت سر بگذراند و با موفقیت به صفحه درگاه بانکی برسند اما در این واقعیت این اتفاق رخ نمی دهد!
بنابراین لازم است که چیزی شبیه فانوس دریایی برای راهنمایی و هدایت کاربران در اپلیکیشن قرار داده شود تا افراد در حین استفاده،گمراه نشوند.
مسیری که مشتریان را به هدف نهایی می‌رساند نقشه راه مشتری نامیده می‌شود.
نقشه راه مشتری یا Journey Map چیست:
نقشه راه مشتری یا Customer Journey Map نحوه تجربیات کاربران در حین استفاده از اپلیکیشن شما را بیان می‌کند.
در واقع تصویری بصری ازچگونگی تعاملات کاربران با اپلیکیشن شما در حالت ایده‌آل است.
طراحی نقشه راه مشتری یا Journey Map:
نقشه راه مشتری ۵ مرحله دارد که شامل موارد زیر هستند:
حمایت →حفظ و وفاداری→خرید→بررسی→آگاهی و اطلاع رسانی
آگاهی: آگاهی و شناخت از طریق شبکه‌های اجتماعی و برندسازی کسبوکار شما.
بررسی: جستجوی نظرات و مقایسه قیمت‌ها.
خرید: شامل خرید اینترنتی از طریق اپلیکیشن موبایل.
حفظ و وفاداری: پیشنهادات ویژه، تخفیفات، اطلاع رسانی، پیام فوری.
حمایت: به اشتراک گذاری نظرات کاربران در شبکه های اجتماعی.
به نقشه راه مشتریان خود فکر کنید. از آگاهی تا حمایت!
به این فکر کنید که تجربیات مشتریان در این مسیر به چه صورت اتفاق می‌افتد؟
بعد از شناسایی نقشه راه مشتریان به این فکر کنید که چطور می توانید این مسیر را بهبود ببخشید؟
مزایای داشتن نقشه راه مشتری
-کمک می‌کند محصول بهتری داشته باشید.
با داشتن نقشه راه مشتری ، مشتریان خود را بیشتر می‌شناسید و با رفتارهای انها آشنا می‌شوید.
متوجه خواهید شد مشتریان چگونه با اپلیکیشن شما تعامل برقرار می‌کنند؟ از چه کارهایی خوششان می‌اید؟ میزان رضایت‌مندی آنها چقدر هست؟ و …
-مشتری را در دل کسب‌و‌کارتان قرار می‌دهید.
تمرکز خود را بر روی نیازمندی های مشتریان بگذارید.
هر چه شناخت بیشتری از نیازهای مشتریان پیدا کنید امکان سفارشی‌سازی برنامه نیز راحت‌تر می‌شود.
-کمک می کند از شیوه های مناسب بازاریابی استفاده کنید.
استراتژی بازاریابی باید متناسب با تجارب مشتریان انتخاب و انجام شود.
از نقشه راه مشتری پی خواهید برد که تجربیات آنها چگونه بوده و چه استراتژی‌هایی برای بازاریابی مناسب‌تر است.
چارچوب کلی جهت طراحی نقشه راه مشتریان:
چارچوب نقشه راه شمتریان باید شامل موارد زیر باشد.
اقدامات: مشتری در هر مرحله از مسیر چه کاری باید انجام دهد؟ چه اقدامی برای رفتن به مرحله باید لازم است؟
انگیزه: چرا مشتری انگیزه رفتن به مرحله بعد را دارد؟ در هر مرحله از مسیر چه احساسی را تجربه می‌کند؟
سوالات: ابهامات مشتری برای انجام کارها در طول مسیر یا رفتن به مراحل بعد چیست؟
موانع: چه موانعی بر سر راه مشتریان جهت انجام کارها قرار دارد؟
تعاملات: مشتری چطور با برند شما ارتباط برقرار می‌کند؟
بهتر است این چارچوب جهت تحقیقات مشتری در قالب ظنرسنجی‌ها، مصاحبه، جلسات ، … انجام شوند.
این پژوهش‌ها کمک می کنند اطلاعات خوبی از تجربه کاربران به دست آورید.
برچسب خورده#بازاریابی, customer journey, تجربه کاربری, ساخت اپلیکیشن, نقشه راه مشتری, کسب و کار