چطور نظرات منفی کاربران اپلیکیشن را مدیریت کنیم؟

مدیریت نظرات منفی کاربران اپلیکیشن

چطور نظرات منفی کاربران اپلیکیشن را مدیریت کنیم؟

طبیعی است که پس از ساخت اپلیکیشن، همه از آن راضی نباشند.
اپلیکیشن شما حتی بهترین اپلیکیشن هم که باشد باز هم کاربران ناراضی وجود دارند.
نحوه برخورد با نظرات منفی، می‌تواند آینده موفقیت اپلیکیشن شما را تغییر دهد.
در واقع این نظرات منفی یک نکته مثبت برای کسب وکار شما هستند که باید به خوبی از آن استفاده کنید.
حتی اگر تعداد نظرات مثبت به شما بیشتر از نظرات منفی هم باشد باز هم دلیل نمی‌شود به بازخوردهای منفی بی توجهی کنید.
در این نوشته چند راهکار جهت مدیریت نظرات منفی کاربران به شما ارائه می کنیم.

۱-با خونسردی پاسخ دهید.

همواره این‌طور به قضیه نگاه کنید که اگر کاربری نظر منفی برای اپلیکیشن شما گذاشته به دلیل تجربه بدی بوده که از کار کردن با اپلیکیشن احساس کرده و هیچ خصومت شخصی با شما ندارد.
بنابراین سعی کنید خنثی باشید و به نرمی به نظر کاربر پاسخ دهید و همه چیز را از زاویه دید خودتان نگاه نکنید.
پاسخ از روی عصبانیت ممکن است در لحظه دل شما را خنک کند، اما برای آینده کسب و‌کارتان خطرناک است!

۲-در جبهه تدافعی قرار نگیرید.

در زندگی شخصی و حرفه‌ای هنگام رویارویی با نظرات منفی به طور طبیعی در موضع دفاع قرار می‌گیریم.
اگر شما یک توسعه دهنده اپلیکیشن هستید بدانید که قرار گرفتن در موضع دفاع اثرات نامطلوبی بر روی کار شما خواهد گذاشت.
شما به عنوان یک توسعه دهنده باید به‌گونه‌ای با کاربران رفتار کنید که حس کنند همیشه در کنار آنها هستید نه در مقابل آنها!
اگر مخاطبین حس کنند شما در مقابل آنها هستید تمایل‌شان را به استفاده بیشتر از اپلیکیشن از دست خواهند داد.
قبل از ارسال پاسخ ، چند بار آن را بخوانید تا مطمئن شوید در حالت تدافعی قرار ندارید.

۳-مشکل را بپذیرید.

اگر شخصی در مورد احساس ناراحتی یا تجربه بد کار با اپلیکیشن شما نوشت، با پذیرش مشکل می‌توانید ناراحتی او را تسکین دهید.
پذیرش مشکل، یک راه سازنده برای مقابله با نظرات و بازخوردهای منفی است.
کاربران همیشه این نگرانی را دارند که پس از ارائه نظرات و بیان مشکلات، توسعه دهنده آنها را درک نکند.
بنابراین با درک مخاطب و پذیرش مشکل گام مهمی در جلب اعتماد کاربران اپلیکیشن برداشته‌اید.

۴-صادقانه عذرخواهی کنید.

تصور کنید در یک خیابان شلوغ، ماشینی به سپر خودروی شما برخورد می کند.
عکس العمل شما چیست؟
سریع پیاده می‌شوید و با عصبانیت با راننده ماشین بحث می کنید.
حال اگر آن راننده محترمانه از شما عذرخواهی کند یه طرز عجیبی تسکین پیدا می کنید.
در مورد بازخوردهای منفی کاربران هم ، مشابه همین قضیه اتفاق میفتد.
در واکنش به نظرات منفی و عصبانیت کاربران از آنها معذرت خواهی کنید، این کار علاوه بر جلب نظر کاربر تاثیر بسیار عجیبی در برقراری ارتباطات سازنده خواهد داشت.

۵-نتیجه بازخوردها را به کاربر گزارش کنید.

وقتی کاربری خطایی به شما گزارش می کند، سعی کنید در سریع‌ترین زمان ممکن آن مشکل را برطرف کنید و نهایتاً به او اطلاع دهید که مشکل حل شده است.
این کار حس اعتماد کاربر را جلب می کند.

۶-شنونده خوبی باشید.

زمانی که یک کاربر از اپلیکیشن شما شاکی هست، بهترین راه ارتباطی، خوب گوش دادن به صحبت‌های او هست.
درک کاربر و گوش دادن به صحبت‌هایش، کاربر را به استفاده‌های مجدد از اپلیکیشن، امیدوار می‌کند.

۷-خودمانی پاسخ دهید.

خیلی از افراد، پاسخ‌های رسمی و خشک به نظرات ارسال می‌کنند چون فکر می‌کنند این کار مودبانه‌تر و حرفه‌ای‌تر است.
اما باید بگوییم این روش قدیمی شده است!
سعی کنید با حفظ ادب، با کاربر خودمانی‌تر صحبت کنید. کاربر هم یک انسان هست، دوست دارد با صمیمیت با شما ارتباط برقرار کند.
پاسخ‌های خودمانی‌تر حس همدلی بیشتری ایجاد می کنند.

۸-با کاربران همکاری کنید.

زمانی که کاربری نظرات این چنینی می دهد:
اگر اپلیکیشن اینطور بود بهتر بود…
کاش این قابلیت رو هم داشت…
اگر فلان امکان رو داشت حتماً استفاده می‌کردم،
……
از این نظرات به راحتی نگذرید. این موارد را برای آپدیت‌های اپلیکیشن و بهبود کار حتماً در نظر بگیرید.
اگر نیاز هست از آنها سوالات بیشتری بپرسید تا مطمئن شوید وجود چه امکاناتی بیشتر به درد کاربران می‌خورد و آنها را در آپدیت‌های بعدی برنامه اضافه کنید.

سخن پایانی

قبول داریم که نظرات منفی می توانند ناامید کننده باشند و شما را از ادامه مسیر دلسرد کنند اما برای موفقیت لازم است دیدگاه خود را تغییر دهید و به این نظرات منفی به چشم فرصت‌های طلایی نگاه کنید…

در پایان توصیه می‌کنیم مطلب زیر را هم مطالعه بفرمایید.

اگر این مطلب رو دوست داشتید، می تونید با دوستاتون به اشتراک بگذارید:
مهرناز بهرام‌زاده
مهرناز بهرام‌زاده
عضو تیم اپ ساز و فعال در زمینه ی تولید محتوای وبلاگ و شبکه های اجتماعی، ترجمه، برنامه نویسی و ساخت اپلیکیشن‌های موبایل می باشد.

2 Comments

  1. امین says:

    از طریق اپلیکیشن هایی که با اپساز تولید میشه امکانش هست نظرات قبل از تایید مدیر نمایش داده نشه؟

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *