ارتباط با بخش فنی بعد از قرارداد و ثبت تیکت‌ها

پشتیبانی فنی

پشتیبانی فنی

یکی از مهم‌ترین فرآیندها پس از طراحی و عرضه‌ی اپلیکیشن، بهره‌گیری از انواع پشتیبان‌های فنی و ثبت تیکت پشتیبانی است. با توجه به حجم کاربرانی که از اپلیکیشن استفاده می‌کنند، نحوه‌ی پشتیبانی نیز متغیر است، اما اصول کلی آن ثابت باقی می‌ماند. یکی از نکاتی که باید بعد در حین تنظیم و بستن قرارداد با انواع شرکت‌های طراحی اپلیکیشن به آن توجه نمایید، شیوه‌ی ارائه‌ی خدمات پشتیبانی توسط آنان است. با توجه به آن که هر شرکتی نیازمند آن است که سؤالات مربوط به کاربران خود را بتواند به بهترین نحو پاسخ بدهد، در این مقاله تصمیم گرفتیم تا موارد مرتبط به این زمینه را بررسی کنیم. با ما همراه باشید.

پشتیبانی فنی چیست؟

در یک تعریف جامع، متخصص پشتیبانی فنی کسی است که به مصرف‌کنندگانی که دارای مشکلات فنی، سخت افزاری و یا نرم افزاری هستند، کمک می‌کند تا پاسخ سؤالات خود را بیابند و همچنین مشکل آن‌ها را حل می‌نماید. برای مثال، اگر کاربری توانایی اتصال به داده‌ها را نداشته باشد و یا آن که با مشکل اتصال به کل اپلیکیشن رو به رو شده باشد، پشتیبان فنی به او کمک خواهد کرد تا بتواند علاوه بر دانستن علت اصلی این مشکل، مسئله‌ی خود را نیز به بهترین شیوه حل نماید. پشتیبان فنی معمولا از طریق ایمیل، پیامک و یا درگاه‌هایی که از طریق اپلیکیشن و سایت تعریف شده‌است، اقدام به پاسخگویی به کاربران می‌کند. البته برخی از مشکلات فنی به صورت حضوری رفع می‌شوند که برای این کار برخی از پشتیبانان فنی به صورت حضوری فعالیت می‌کنند.
به طور کلی پشتیبانی فنی، خدماتی است که توسط شرکت‌های ارائه‌دهنده‌ی اپلیکیشن و سایت به کاربران ارائه می‌شود و در صورت ضعف پشتیبانی فنی، تمامی خدمات اپلیکیشن، زیر سؤال می‌رود. هزینه‌ی این خدمات معمولا رایگان است و اگر مشکلات سخت افزاری پیش آمده به نحوی باشند که مشکل از طرف شرکت ارائه دهنده‌ی خدمات نباشد، این خدمات به صورت غیررایگان خواهد بود

نحوه‌ی کار پشتیبانی فنی

متخصصان پشتیبانی فنی از تمامی قسمت‌های الکترونیکی و برنامه‌های اپلیکیشن مطلع هستند. نحوه‌ی کار این افراد به نحوی است که می‌توانند علاوه بر پاسخگویی به سؤالات کاربران، آموزش‌هایی را نیز برای آن‌ها تدارک ببینند. مهم‌ترین ویژگی‌هایی که هر پشتیبان فنی باید داشته باشد، صبر و احترام است؛ بسیاری از کاربران با اصطلاحات تخصصی آشنایی ندارند و پشتیبان فنی باید با صبر و علاقه، آن‌ها را راهنمایی نماید.
به طور کلی، پشتیبان فنی تلفنی، باید علاوه بر مهارت‌های شنیداری، قدرت برقراری ارتباط بالایی را نیز داشته باشد. برخی از متخصصان پشتیبانی فنی، به طور داخلی برای یک شرکت کار می‌کنند و کار آن‌ها شامل انجام انواع آزمایش‌ها بر روی نحوه‌ی عملکرد نرم افزار است. اگر شرکت تصمیم بگیرد که نرم افزار را ارتقا بدهد و یا آن که بخواهد سخت افزار جدیدی را معرفی نماید، این نوع از پشتیبان‌ها، انواع آزمایش‌ها را بر روی آن انجام می‌دهند. هنگامی که این سیستم‌ها مجددا در سطح شرکت، مورد استفاده قرار بگیرند، متخصص پشتیبانی فنی، جلسات آموزشی را برای معرفی این نوع نرم افزار برای کارمندان شرکت برپا خواهد کرد. این آموزش‌ها می‌تواند به صورت مرحله به مرحله و برای هر کدام از مدیران به یک شیوه صورت بگیرد.

وظایف پشتیبانی فنی

پشتیبان فنی دارای مسئولیت‌های فراوانی است که در زیر، مهم‌ترین آن‌ها را مشاهده می‌کنید.

  • شناسایی راه حل انواع مشکلات نرم افزاری و سخت افزاری
  • حل مشکلات شبکه
  • صحبت کردن مستقیم یا غیرمستقیم با کاربران برای حل مشکلات آن‌ها
  • ارائه‌ی بازخورد به موقع و دقیق برای مشتری
  • نصب و پیکربندی سخت افزار و نرم افزار
  • پشتیبانی از راه‌اندازی برنامه‌های جدید
  • توانایی مدیریت چندین مشکل به صورت همزمان
  • آزمایش و ارزیابی فناوری‌های جدید و مورد استفاده
  • آموزش دادن به کاربران در ارتباط با نحوه‌ی استفاده از نرم افزار و آپدیت‌های جدید نرم افزار

 

پشتیبانی

پشتیبانی

تیکت پشتیبانی چیست؟

فرض کنید که کاربری مشکل خود را به صورت تلفنی با پشتیبان در میان گذاشت. ممکن است که مشکل او دارای چندین مرحله‌ی عملیاتی برای حل شدن باشد و کاربر نیز از آن جایی که یک بار بیشتر تماس نگرفته است، با تصور آن که این مشکل هنوز حل نشده، باز اقدام به تماس گرفتن نماید. این کار باعث می‌‌شود که کاربر تصور کند که سیستم پشتیبانی شما دارای اختلال در برطرف کردن مشکل خویش است و در نتیجه این تصور، به وجهه‌ی اپلیکیشن شما آسیب زیادی خواهد رساند. برای حل این قبیل مشکلات، تیکت پیشنهاد می‌شود.
در یک تعریف جامع، تیکت عبارت است از ثبت درخواست به صورت مکتوب و ارسال آن به پشتیبانی به نحوی که تیم پشتیبانی اقدام به برطرف کردن مشکل کاربر نماید. این کار باعث می‌شود که پشتیبان فنی بتواند کاربر را در جریان فرآیند کاری قرار بدهد، فلذا کاربر دیگر دغدغه‌ی عدم رسیدگی به مشکلش را نخواهد داشت. از طرف دیگر از آن جایی که تمامی این درخواست‌ها به صورت مکتوب است، شما می‌توانید آن‌ها را بایگانی کرده و تیم آنالیزور شما به صورت دوره‌ای اقدام به بررسی مشکلاتی کند که بیشتر درباره‌ی آن‌ها گزارش داده شده‌است. با توجه به این نکته شما می‌توانید قابلیت‌های اپلیکیشن خود را ارتقا دهید و همزمان عملکرد تیم پشتیبانی فنی را زیر نظر بگیرید. یکی دیگر از مزیت‌های استفاده از تیکت پشتیبانی آن است که تیم پشتیبانی می‌تواند به صورت کاملا منظم اقدام به حل مشکلات نماید. از طرف دیگر، برخی از مشکلات کاربر نیاز به حل شدن توسط سایر اعضای تیم را دارد که استفاده از تیکت باعث می‌شود که این فرآیند به بهترین شکل صورت بگیرد.

نحوه‌ی استفاده از تیکت پشتیبانی

عده‌ای از افراد، از ایمیل جهت برقراری ارتباط با کاربران استفاده می‌کنند. با وجود تمام مزیت‌هایی که ایمیل برای رد و بدل کردن پیام‌ها دارد اما باید این نکته را در نظر گرفت که تعداد پیام‌های موجود در صندوق ورودی ایمیل، محدود است و اگر از حدی بگذرد، دیگر پیامی را دریافت نخواهید کرد. از طرف دیگر، طبقه‌بندی کردن پیام‌ها در ایمیل کار سختی است که همین نکته باعث خواهد شد که اگر تعداد کاربران درخواست‌دهنده بالا باشد، پیام‌هایشان گم بشود. برای حل این نواقص، بهره‌گیری از سیستم Ticketing، کار عاقلانه‌ای خواهد بود. سیستم Ticketing این امکان را به شما می‌دهد که تمامی پیام‌ها را طبقه‌بندی کنید. این پیام‌ها به سه صورت زیر طبقه‌بندی می‌شوند.

  • فعال:

تیکت‌های مختلفی که کاربران ارسال کرده‌اند و تیم پشتیبانی هنوز جوابی به آن‌ها نداده‌است.

  • در انتظار:

تیکت‌هایی که توسط کارشناسان بررسی شده و جوابشان ارسال گردیده اما پاسخ آن‌ها توسط کاربر داده نشده‌است.

  • بسته شده:

تیکت‌هایی که تمامی مراحل حل مشکلی که توسط آن‌ها بیان شده بود، طی شده و تمامی مشکلات آن حل شده و پرسش‌های آن جواب داده شده‌است.

سیستم Ticketing به نحوی عمل می‌نماید که وقتی کاربر اقدام به ارسال پرسشی در بخش ایمیل تعبیه شده می‌کند، این پیام‌ها به سیستم Ticketing منتقل می‌شوند و در آن جا علاوه بر سه حالت توضیح داده شده شما می‌توانید درخواست کابر را از نظر اولویت داشتن موضوع وی، طبقه‌بندی نمایید. همچنین شما می‌توانید که تیکت‌ها را به پشتیبان‌ها و کارشناسان امور فنی قسمت‌های مختلف ارسال کرده تا آنان نیز، نظر کارشناسی خود را اعلام نمایند.

سخن آخر

لزوم تسلط به مفاهیمی که در این مقاله به آن‌ها اشاره شد، یکی از ضرورت‌هایی است که هر مدیر و مسئولی باید رعایت کند. با توجه به آن که عملکرد مثبت پشتیبانی باعث خواهد شد که اعتبار اپلیکیشن و برند شما نیز بالاتر رود، پیشنهاد می‌شود که کارشناسان ماهر و باتجربه‌ای را برای این کار استخدام نمایید. همچنین اگر از سیستم‌های پشتیبانی تلفنی بهره می‌برید این نکته را در نظر بگیرید که پشتیبانان شما باید دارای مهارت‌های کافی در برقراری روابط اجتماعی باشند.

اگر این مطلب رو دوست داشتید، می تونید با دوستاتون به اشتراک بگذارید:

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

مزایده کامل مجموعه دارایی های معنوی اپ ساز

X